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2024.04.01
ホテルシステム
【目次】
ホテルを運営する上で、欠かすことのできないシステムにPMS（ホテル管理システム）があります。
PMSを導入することで、予約管理、顧客管理、会計管理など、ホテル管理業務全般を効率化することが可能となります。
特に、紙ベースで予約データや顧客情報を管理をしている施設は、PMSを導入し管理業務を自動化・省人化することで、業務効率の大幅な向上が実現できます。
さらに、PMSを活用し、きめ細やかな顧客管理を行うことは、顧客満足度の向上に繋がります。
本記事では、PMSの機能、導入メリット、選定時のポイントなどを解説します。PMS未導入施設の経営者や、ホテル新規開業を目指す方は、ぜひ参考にしてください。
PMSとは、Property Management Systemの略で、「ホテル管理システム」のことを指します。
PMSには、予約管理、客室管理、顧客管理、会計管理、データ集計など、ホテル運営に欠かせない機能が一通り備わっています。
システムの便利さから、シティホテル、リゾートホテル、ビジネスホテル、旅館など、施設規模や業態に関わらず、多くの宿泊施設がPMSを導入しています。
業務の効率化はもちろんのこと、顧客サービスの向上や、詳細な売上データの分析が可能となるなど、PMSの導入には様々なメリットがあります。
近年では導入コストの低さや、アクセスのしやすさから、クラウド型PMSの人気が高まっています。
ホテルで使われるPMSの代表的な機能は、以下の7つです。
予約情報の確認、予約の変更など、宿泊予約を管理する機能です。
PMSとサイトコントローラーを連携することで、各OTA（宿泊予約サイト）からの宿泊予約が、自動的にPMSに取り込まれます。
全てのOTAの予約を、PMS上で確認できるため、効率的な予約管理が可能となります。
予約者から電話での問い合わせがあった際には、各OTAにアクセスする必要なく、すぐにPMS上で予約内容の確認できるため、スムーズなお客様対応が可能となります。
また、電話予約があった際には、PMSに予約情報を入力することで、予約を作成することも可能です。
滞在中・空室・清掃中・未清掃など、客室の状況を確認する機能です。
客室管理機能を使うことで、ホテルの各客室の状況を、リアルタイムで把握することができます。
客室管理機能を活用することで、宿泊客に部屋を割り当てる「アサイン」業務も容易になります。また、どこの部屋にどのゲストがアサインされているかも、直感的に把握することが可能です。
さらに、客室管理機能を清掃部門と共有することで、チェックアウト後の清掃業務の効率化も図れます。
ホテルに宿泊歴のある顧客の情報を管理する機能です。
顧客の基本情報や、滞在履歴などを把握し、スタッフ間で共有することが可能です。その結果、再度宿泊してもらった際に、顧客情報に基づいた最適なサービスを提供することができます。
たとえば「魚介類が苦手」や「日本酒が好き」など、食事の好みをPMSに記録しておけば、次回宿泊時に特別なリクエストがなくとも、顧客に合った食事を提供し、お客満足度を向上させられます。
反対に、クレームやトラブルがあった際には、その内容をPMSに記録しておくことで、同顧客が再度宿泊する際に、同様のトラブルを未然に防ぐことができるでしょう。
チェックイン・チェックアウト業務、滞在中のゲスト情報の管理など、フロント業務全般を支援する機能です。
チェックイン時には、予約情報（宿泊者名・滞在期間・支払い方法など）の確認や、レジカードの出力などを行います。
滞在中のゲストから「朝食の追加」や「レイトチェックアウト希望」などのリクエストがあった際は、その都度PMSに記録することで、フロントスタッフ全員と情報共有が可能となります。
チェックアウト時には、追加精算の有無など、必要な情報を一目で確認できるため、スムーズなチェックアウトを実現できます。
ゲストからの支払いや、売上を管理する機能です。
会計機能を使うことで、ゲストの精算の有無を把握することができます。
ホテルにおける宿泊料金の支払いには、現地決済、事前クレジットカード決済、ツアー会社からの振込など、複数の方法が混在しています。さらに、ルームサービスやミニバーなどの利用により、追加精算が発生する場合もあります。
以上のような、複雑なホテルでの精算業務も、PMSの会計管理機能を活用することで、ミス無く効率的に行うことができます。
また、1日の売上集計などの会計データも、PMS上で確認が可能です。
ホテルの売上や、稼働率などのデータを集計する機能です。
PMSとサイトコントローラーを連携することで、各OTAの売上などのデータが自動的に集計され、PMS上で確認ができます。
売上の推移、客室稼働率、平均客室単価など、重要な指標が確認できるため、ホテル経営には欠かすことのできない機能と言えます。
また、PMSに蓄積される過去の売上データは、様々な場面で有用です。
たとえば、過去の予約データは、お盆・正月・大型連休など、毎年の繁忙期の販売計画を練る際に役立ちます。また、過去の売上の推移を分析することで、マーケティング活動の評価を行うことも可能です。
ホテル運営に必要な、各種帳票を出力・管理する機能です。
ホテルでは、宿泊客への領収書、売掛先への請求書、月次・日次売上の集計など、様々な帳票を扱います。これらの帳票を手書きやエクセルなどで管理することは、非常に手間がかかり、計算ミスのリスクも高まります。
PMSの帳票管理機能を使い、自動的に帳票を作成し管理することで、会計業務の効率を向上させることが可能となります。
特に、領収書や支払い明細書など、発行頻度の高い書類については、PMSで自動作成することにより、フロント業務の負担を大幅に軽減することができます。
様々な機能を有するPMSには、多くの導入メリットがあります。ここでは、代表的なメリットを4つ紹介します。
管理業務の効率化は、PMSを導入する最大のメリットと言えます。
特に、エクセルや紙ベースで管理業務を行っている施設は、大幅な業務効率の向上が期待できます。
PMSを活用し、管理業務を効率化することで、各従業員にかかる管理業務の負担を軽減することができます。
管理業務の負担を軽減することで、各部門の従業員は接客対応、マーケティング業務、客室清掃など、各部門が担当するべき本来の業務に集中することができます。
その結果、従業員一人一人の生産性がアップし、ホテル全体の生産性向上に繋がります。
さらに、PMSの導入により浮いたリソースを、接客対応やサービスの充実に充てることができれば、生産性向上と同時に、ホテルの魅力度を向上することができます。
PMSを導入することで、顧客満足度や顧客サービスの向上を図ることができます。
PMSを活用すれば、過去の宿泊履歴、客室や食事のタイプ、特別リクエストの有無など、細かく顧客情報を記録できます。
PMS上の情報を元に、個々の顧客に合ったサービスを提供することは、顧客満足度の向上に直結します。顧客管理機能を生かし「いつも通りのサービス」を提供することは、リピーターの獲得・育成にも効果的です。
また、PMSを導入することで、よりスムーズなチェックイン・チェックアウトが可能となります。チェックイン等の手続きを、短時間かつ丁寧に行うことは、顧客の満足度の向上に繋がります。
各種データの集計を自動化できる点もメリットの1つです。
PMSには、各OTAの予約データを自動的に集計する機能があります。
各OTAにアクセスすることなく、ホテル全体の予約データをPMSで確認できるため大変便利です。予約の変動があるたびにデータが自動更新されるため、常に最新の情報を把握することができます。
PMSで集計したデータは、マーケティング活動、収支計算、人員計画など、ホテル経営の様々な領域で活用することができます。
煩雑な計算をPMSに任せ、データ分析や経営判断に注力できるため、経営者やマネージャーにとっては大きなメリットと言えるでしょう。
レベニューマネジメントを行うためには、将来の需要予測が必要不可欠です。
PMSに蓄積された過去の売上、稼働率、客室単価などのデータを分析することで、精度の高い需要予測が可能となります。
その需要予測を元に、販売戦略を立て、価格をコントロールすることで、効果的にレベニューマネジメントを実施することができます。
さらに、PMS上の前年同期の売上と比較することで、レベニューマネジメントの効果を測定することも可能となります。
施設によっては、レベニューマネジメント専門のコンサルが価格設定を行っている場合や、レベニューマネジメント専用ツールを活用しているケースもあります。
PMSと同様に、多くのホテルが導入しているシステムに「サイトコントローラー」があります。
サイトコントローラーは、複数のOTAを一元管理するシステムです。
在庫・料金・予約の一括管理、ダブルブッキング防止などが、サイトコントローラーの代表的な機能です。
一方、PMSは客室・顧客・会計管理など「フロント業務の管理」が役割のため、サイトコントローラーとは役割が異なります。
役割の異なるPMSとサイトコントローラーですが、ホテル業界では双方を連携して利用するケースが多いです。PMSはサイトコントローラーと連携することで、各OTAの予約情報の自動取り込みが可能となります。
その結果、予約・顧客管理の効率が大幅に向上します。
PMSとサイトコントローラーを併用することで、両システムの強みを最大限に活かせるでしょう。
PMSの運用方式は、施設内にサーバーを設置し運用する「オンプレミス型」と、インターネットに接続してシステムを利用する「クラウド型」の2種類があります。
国内メーカーより、様々なPMSがリリースされていますが、近年トレンドになっているのが「クラウド型」PMSです。
クラウド型PMSは、自社サーバーなどのハードウェアの設置が不要で、インターネット環境さえあれば、既存端末からシステムへアクセス可能です。初期コストの低さや、メンテナンス性の高さから、クラウド型PMSの人気が高まっています。
また、代表的なクラウド型PMSの「Check Inn」は、PMS機能に加え、サイトコントローラー、自社予約システムを標準装備した、オールインワン型のシステムです。
クラウド型PMSには、以下のメリットがあります。
初期費用の低さは、クラウド型PMSの大きな魅力です。
クラウド型PMSは、市販のPCやタブレットなどの端末からでもアクセスができます。
既に、施設内にインターネット回線があり、必要数の業務用PCが揃っていれば、新たに専用の機器を買い揃える必要はありません。
オンプロミス型では必須となる自社サーバーや回線などの設置工事も、クラウド型なら不要です。
以上のように、初期費用を抑えられる点は、クラウド型PMSの大きなメリットと言えます。
クラウド型PMSは、インターネット環境さえあれば、どこからでもアクセスが可能です。この「アクセスのしやすさ」は、クラウド型PMSの大きなメリットのひとつです。
ホテルには、フロント、清掃、レストラン、宴会場など、施設内の異なる部署で従業員が働いています。また、大型のリゾートホテルやシティホテルでは、部署間の物理的距離が遠い場合もあります。
クラウド型PMSなら、インターネット環境さえあれば、場所にとらわれず全ての部署のスタッフがPMSにアクセス可能です。
結果的に、他部署とのスムーズな情報共有が可能となり、業務効率の向上に繋がります。
さらに、インターネット環境があれば、ホテル以外の場所からでもPMSにアクセスが可能です。営業先や出張先などでも、PMS上の最新のデータを確認することができます。
メンテナンスがしやすい点も、クラウド型PMSのメリットです。
クラウド型PMSの場合、PMS業者が定期的にシステムのアップデートを行います。
そのため、ホテル側でシステムのメンテナンスやアップデートの作業をする必要はありません。
システム利用中にエラーが発生した際などにも、業者のサポートデスクが対応してくれるので安心です。
このように、常に最新の状態にアップデートされたシステムを利用できる点は、大きなメリットと言えます。
ここでは、PMS選びにおけるポイントを3つ紹介します。
これらのポイントを考慮し、ホテルに合ったシステムを選定しましょう。
コスト面は、PMSを選ぶときの重要なポイントとなります。
PMSを導入する場合、ランニングコストとして、毎月の月額使用料がかかります。さらに、初期コストとして、導入費用がかかるケースが多いです。
オンプレミス型の場合は、自社サーバーや回線などの設置が必要となるため、初期費用が高額になりやすいので注意が必要です。
導入コストを抑えるためには「クラウド型PMS」がおすすめです。インターネット回線や、業務用PCなどの既存のリソースを活用できるため、初期費用を最低限に抑えることができます。
クラウド型なら、自動的にシステムのアップデートが行われるため、メンテナンスコストもかかりません。
ホテルの規模に合った、PMSを選定することも重要です。
PMSには、シティホテルなどの大規模施設向けの多機能のものから、中小規模ホテル向けのシンプルなものまで、様々な製品があります。
PMSは、大規模向けかつ、多機能な製品ほど、高価になる傾向にあります。
そのため、施設の規模と、必要な機能を見極め、性能とコストのバランスが取れた製品を選定することが必須となります。
「安いシステムを導入したら、機能が足りない」とか「高価なシステムを導入したら、使わない機能ばかりでもったいない」とならないよう、実際の業務をシミュレーションしながら、システムを選定することも重要です。
システムの操作性や使いやすさも、重要なポイントです。
PMSは、フロント業務の核となるシステムでもあるため、システムの操作性は導入前に必ず確認すべきポイントと言えます。
業務効率を最大化し、現場スタッフの負担を軽減するためには、できる限り操作性が高く、使いやすいシステムを選定しましょう。
コンピューターが苦手なスタッフや、新人スタッフでも短期間で使いこなせるよう、直感的に操作ができる製品を選ぶことも大切です。
各製品のホームページやカタログ、デモサイトなどを確認し、操作性が高いPMSを導入しましょう。
PMSは、現代のホテル運営では欠かすことのできないシステムになりつつあります。
PMSを導入し、ホテルの管理業務やフロント業務を効率化することで、管理コストの削減が可能となります。また、PMSに導入することは、スタッフの業務負担軽減にも繋がり、人件費削減が期待できます。
さらに、PMSに自動集計される売上データを分析することで、効果的なマーケティング活動や、精度の高いレベニューマネジメントを行うことが可能となります。
PMSは「ホテルの利益向上」に繋がる強力なツールと言えます。管理業務を効率化しながら利益アップを目指すなら、PMS導入を検討してみてはいかがでしょうか。
