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2024.04.01
ホテルシステム
【目次】
インターネットでホテル予約をする人が多くなり、OTAはホテルの集客に欠かせない販売チャネルの1つです。また、国内海外を含めて様々な種類のOTAがあり「複数のOTAを利用している」ホテルも増えてきています。
この記事では、ホテルの集客や売上を伸ばすために、OTA導入を検討されているホテル経営者・管理者の方へ、導入のメリットや活用ポイントについて解説します。OTA導入を検討される際は、ぜひ参考にしてください。
OTAとは「Online Travel Agent」の略称で、インターネット上でホテルの宿泊プランや客室を販売するサイト全般を指します。
若い世代を中心に多くの方がホテルを予約する際に使用しており、国内運営サイトから海外運営サイトまで多種多様なサイトが存在します。
海外運営サイトの充実によって、外国人観光客（インバウンド）も自分で好きなホテルの予約ができるようになり、OTAの利用率が高まってきています。
OTAの特徴として、以下の3つが挙げられます。
【特徴①】実店舗を持たずネット上で完結
OTA最大の特徴として、電話予約でなく、インターネット上で完結をすることができます。
【特徴②】365日24時間予約を受け付けられる
「いつでも予約を受け付けられる」のは、インターネット販売の強みです。最近はチャットボットも発展し、問合せ内容もその場で回答をするサイトも登場しています。また「24時間365日」予約が受け付けられることで、予約の取りこぼしを減らすことにも繋がります。
【特徴③】多言語に対応している
自社サイトに翻訳機能を付けるにはコストがかかりますが、OTAであれば英語や中国語など多言語に対応しています。また、海外OTAサイトでは43言語の翻訳も可能で、世界中から予約受注が可能です。
OTAサイトとメタサーチ（比較サイト）との違いについて紹介します。メタサーチとは複数の旅行予約サイトを横断的に検索して、その結果を一括比較できるサービスです。
OTAサイトから検索するユーザーの特徴として、OTAサイトからポイントをもらいたい、目的地やホテルがほぼ決まっている、という人たちです。
一方、メタサーチ（比較サイト）では、様々なホテルの情報を一覧で確認できるので、目的地が定まっていない方や、最安値を探しているユーザーが多いのが特徴です。
メタサーチから検索される方が増えていますが、メタサーチに検索されるには、OTAサイトに掲載をすれば自動で表示されます。
| 種類 | 代表的なサイト | ユーザーの特徴 |
|---|---|---|
| OTAサイト | ・じゃらんnet ・楽天トラベル ・Booking.com | ・サイトユーザー ・ポイント等を重視している方 ・目的地が定まっている方 |
| メタサーチ | ・トラベルコ ・トリバゴ ・トリップアドバイザー | ・これからホテル、目的地を探す ・安いホテルを探したい ・様々な種類の宿泊施設を比較検討したい |
国内外に様々なサイトがありますが、ここでは旅行社の予約経路や、国内利用者、訪日客（インバウンド）の利用推移について統計票を元にまとめました。
OTA導入を検討する際には、ぜひ参考にしてください。
一般社団法人日本旅館協会の「令和4年度営業状況等統計調査」によると、国内旅行者のOTA利用率は「45.3％」と、一番高い水準で推移しています。令和元年に比べると14.4％増加しています。
コロナ禍において、県民割引などの政府による旅行支援対策により、公式ホームページ（自社HP）などの受注が増えた影響と考えられますが、それでも一番高いシェア率です。
また、旅行会社経由は、令和元年度から18.4％減少しており、団体旅行から個人旅行へシフトしてきていることが数値からも考えられます。
【令和4年度営業状況等統計調査 OTAシェア率】
| 予約属性 | 構成比 |
|---|---|
| OTA（楽天トラベルなど） | 45.3％ |
| 旅行会社（JTBなど） | 22.5％ |
| 直予約 | 17.2％ |
| 自社HP | 14.9％ |
日本政府観光局（JNTO）の「日本の観光統計データ/訪日旅行について調べる」によると、WEB申し込みが一番高い数値となっています。
海外旅行でも、旅行代理店で申し込むのではなく、自分自身で旅行を計画してインターネットで予約をする人が多いです。
また、Booking.comなどの多言語対応できるサイトの登場で、OTAサイトの予約がこれからも増えていくことでしょう。
【2019年度 訪日旅行予約方法】
| 予約属性 | 構成比 |
|---|---|
| OTA（WEBサイト） | 70.2％ |
| 店頭で申し込み | 25.8％ |
| 電話などの申し込み | 4.1％ |
宿泊施設・ホテルがOTAサイトを活用するメリットは次の4つが挙げられます。
これらのメリットについて、ここから解説します。
近年、OTAを利用してホテルを予約する人が増えてきており、大手OTAサイトに登録するだけでも、ホテルを知ってもらえる機会が増えます。
また、多言語対応をしている国内OTAや、海外OTAサイトも多数存在します。国内の外国人や、海外の人たちにもホテルを知ってもらうきっかけになるでしょう。
OTAサイトでは、リスティング広告や検索連動広告を活用することで、検索エンジンやサイト内の検索結果ページの上位に表示させることもできます。
たとえ都市部や有名な観光地であっても、広告により自分たちのホテルを一番目立たせることで、認知度を高めて売上アップにも繋げられます。
OTAサイトによって得意とするユーザーが異なるので、複数のサイトに登録をすることで、新たなお客様の発掘にも繋がっていきます。
OTAを利用するにあたって、初期費用はかかりません。はじめてでも導入しやすいシステムになっています。
公式ホームページのように、自社で予約システムを構築する必要もなく、簡単な初期設定のみで販売をスタートできます。
また、月々のランニングコストも発生しません。宿泊実績によって、各OTAサイトの規定にそって送客手数料の精算は発生しますが、平均10％前後の為、旅行代理店と比べると安価な価格設定です。
訪日外国人（インバウンド）の獲得には、多言語に対応することが必須です。
自社サイトを多言語化するには費用が必要となりますが、国内OTAサイトだと標準機能で多言語対応が備わっています。また、海外OTAサイトは43言語に対応しています。
OTAサイトを導入することで、日本語が読めない日本在住の外国人や、海外からのインバウンドまで広くカバーできます。
ホテルの販売促進として「旅行代理店へ訪問営業する」方法もありますが、OTAを活用することで営業活動の無駄を減らすことができます。
それにより、これまで営業に割いていた時間を別の業務に充てたり、営業スタッフの人件費を抑えたりなど、営業の効率化・コスト減にも繋がります。
OTAサイトを利用する際は、メリットだけなく以下のデメリットがあります。
これら３つのデメリットと、それに対応する方法について説明します。
電話での予約や旅行代理店のカウンター予約と異なり、気軽にキャンセルしてしまう利用者も多いです。
キャンセルポリシーをしっかり設定しても、直前でキャンセルが起きてしまうこともあります。
しかし、カード決済登録をする事で、キャンセル料金の請求漏れを防いだりなど、OTAサイトでも様々な対応ができます。
NOSHOW（無断不泊）も一定数発生しますが、各サイトでNOSHOW処理の対応が可能です。このようなユーザーの履歴を残すことで、再発防止を行いましょう。
掲載料金は発生しませんが、送客手数料はかかります。
主に送客手数料8から10％と、ユーザーへのポイント付与1％から2％で、合計約10から12％の費用がお客様１名様あたりに発生します。
公式ホームページやお電話での直予約をメインとしたホテルでは、この費用の発生は高いと感じるかもしれません。
しかし、旅行代理店などでは平均15％前後発生するので、OTAとは言え、代理店を経由している中でも比較的安価となるので、お客様お一人様あたりの損益分岐点を考えながら、上手に付き合って行きましょう。
OTAサイトでは、自ホテルだけでなく様々なホテルが掲載されるため、宿泊金額やキャンペーンなどが比較されやすいです。
その結果、価格競争に巻き込まれてしまう可能性もあります。
エリアの価格帯をしっかり把握して、レベニューマネージメント（イールドコントロール）を実施し、価格をコントロールすることが大切です。
OTAへ掲載するにあたり、注意しなければならないことは、以下の5つです。
これらについて解説します。
OTAに掲載する際は、正確な情報を記載し、誠実なページ作りを心掛けることが大切です。
宿泊プランやホテルのキャッチコピーを考える際、つい「超お得」や「最大級」などの言葉を使いがちです。しかし、盛り過ぎてしまう言葉は、優良誤認や有利誤認に繋がる恐れもあるため注意してください。
また、お客様は細かいホテル情報を求めていることが多いです。どのようなアメニティが用意されているのか、駐車場は無料かなど、ホテル情報を網羅的に記入すると喜ばれます。
OTAサイトに掲載する写真・画像は、お客様へホテルの魅力を伝える大切なポイントです。
見栄えの良い写真を使うのはもちろんですが、ホテルにとって旬な素材や新しい料理メニュー、オススメのビュースポットなど、お客様に楽しんでほしい一面をしっかり伝えることが大切です。
また、メイン画像以外にも、客室内の隅々まで掲載するなど、写真から情報を伝えることで、より滞在イメージをしっかりと持ってもらい、ホテルの魅力をお客様へアピールできます。
OTAに掲載するときは、スペシャルディナープランなどホテル独自の宿泊プランを展開したり、早期割引プランで早めの受注を狙うプロモーションを実施するなど、差別化を図ることも大切です。
また、楽天トラベルのスーパーセールに代表されるように、各サイトでは様々なセールプランや特別なプラン特集を定期的に開催しています。このようなOTA独自のセールやプランへ参加をしても良いでしょう。
また、口コミ点数が高い宿だけが参加できる特集などもあり、参加することで自分たちのホテルの強みをアピールするきっかけにもなります。
ホテルの収益をあげるためにも、まずは知ってもらうことが大切ですから、できる限り参加してください。
価格やサービスなどの情報は、常に更新しておきましょう。 情報が更新されていないと、低評価やクレームに繋がることもあります。
情報更新の伝え方として、OTAサイトにはブログ機能やメルマガ配信機能があり、ホテルのリアルタイムな状況を伝えることができます。
新しい料理メニューやリニューアル情報を伝えることで、新規だけでなく過去に泊まったお客様へのアピールも可能です。
このように情報を更新すると、再訪のきっかけになったり、宿泊検討していたお客様の決め手となる場合もあるので、情報更新は積極的に行いましょう。
また情報だけでなく、価格の更新も、リアルタイムに行うことで収益を伸ばせますが、複数のサイトを管理することは大変です。
このような場合には、サイトコントローラーという「複数のOTAサイトでも手軽に更新できるシステム」があるので、このシステムを導入すると業務効率化につながります。
できる限り、宿泊されたお客様にホテルのレビュー・口コミを書いて頂きましょう。
口コミの評価点数は、各サイトの掲載順番に影響していることが多くあります。口コミ点数の高いホテルほど上位に掲載され、お客様の目に触れることになるでしょう。
また、お客様に評価頂くことで、ユーザー同士、共感したり、ホテル予約のきっかけに繋がります。中には厳しい意見を頂くこともありますが、真摯に受け止め、口コミの返信・フォローアップをしましょう。
お客様へホテルスタッフの人柄をしっかり伝え、口コミを上手に運用していくことで、自ホテルの魅力を十分に伝えましょう。
OTAサイトには国内サイトと海外サイトがあり、サービスの販売方法についても国内と海外では異なる部分があります。
国内サイトのメインの販売方法として1泊2食付などの宿泊プラン販売となりますが、国外サイトの場合は客室ベース（ルームチャージ）での販売がメインです。
宿泊プランという考え方は日本の旅館式なので、1泊2食という販売方法は、国内サイトの方が販売手法にあっています。
また、国内サイトでも、出張プランとポイント付与の相性がよい楽天トラベルはビジネス・シティホテルを求めるお客様が多く、ハイクラス宿特集や審査に通過しなければ掲載できない一休.comには、高単価層のお客様が多いなど、サイトによってユーザーの特色が異なるので、自分たちのホテルにあったサイトを選ぶこともポイントです。
複数のOTAに参加しつつ、主軸となる自分たちのホテルに合ったOTAを選ぶことで、売り上げを伸ばせるでしょう。
国内のおすすめOTAサイトを紹介します。
| サイト名 | 主な特徴 |
|---|---|
| じゃらんnet | ファミリー層に強く、にゃらんの可愛いキャラクターが人気のサイトです。じゃらんスペシャルウィークやお得な10日間など、ユニークな特集も多い人気OTAです。 |
| 楽天トラベル | ビジネス層に強いOTAサイトであり、楽天グループ内で自由に使える楽天ポイントの人気が高いサイトです。楽天トラベルスーパーセール等、人気の企画も数多く存在します。 |
| 一休.com | 高級宿・ハイクラス系が得意なサイトです。即日ポイント利用や72時間タイムセールなど他とは違った企画が魅力的です。 |
| Yahoo!トラベル | グループである一休.comと連動したサイトで、Yahoo!サイトに設置されたバナーから確認できます。ペイペイポイントとの連動も魅力的なサイトです。 |
| るるぶトラベル | JTBのOTAサイトです。近年はagodaと連携し、グローバルに様々なお客様へアプローチが可能になっています。JTBホームページとも連動しており、幅広い客層に人気です。 |
じゃらんのキャラクターでおなじみのOTAサイトです。
全国約2万件の宿が掲載されている大型のサイトで、家族向けの企画や旅館やリゾートホテルの掲載が多いのも特徴です。
じゃらんの雑誌がスタートでもあるため、その特性を活かした観光情報の豊富さも特徴になっています。ページ内には、様々な情報も掲載されています。
じゃらんスペシャルウィーク等のセール特集はアクセス数などを常に最高記録を続けており、集客面の強化も常にされています。
| メリット | ・ファミリー層や、旅館での販売促進に強い ・じゃらんページだけでなく、管理画面も使いやすい ・掲載だけなら、低コストで掲載スタートできる |
| デメリット | ・フォトギャラリー等は「販促パック」として有料である ・競合が多いため、掲載順位上位を目指すには販促パックやリスティング広告などの販促費用を検討する必要がある |
| 初期費用・手数料 | ・初期費用なし ・手数料（２名以上）8％＋ポイント付与1％＋販促プログラム1％＝実質10％ |
楽天グループのOTAサイトで、楽天ポイントが特徴です。
ビジネスやシティ系のホテルに強く、出張利用などでもよく使われています。
楽天スーパーセールなど魅力的な企画も豊富ですが、他のOTAサイトにはない機能として、楽天Ｒメールの編集やカスタマイズページの作成にあります。
他のサイトでは、作ることができないオリジナリティある楽天ページを設置し、ホテルの魅力を伝えることができます。
| メリット | ・ビジネス ・出張や一人旅の販売促進に強い ・楽天スーパーセールなどの有名なセールがあり、話題性が高い ・カスタマイズページの自由度が高い |
| デメリット | ・管理画面内部が分かりにくい ・カスタマイズページをコントロールするにはHTMLなどの知識が必要で管理するには少し手間がかかる |
| 初期費用・手数料 | ・初期費用なし ・手数料（２名以上）8.0％～10.0％＋ポイント付与1％＋＝実質9％～11％ |
高級宿やハイクラスの宿をメインとしたサイトです。
他のOTAサイトと比較して、高単価プランの受注も比較的多い傾向にあります。即時ポイント利用などの機能があり、宿泊時に貯まるポイントを即時使用する事ができます。
基本的に申し込みで審査に通過できる一休キラリト、一定の口コミを獲得し審査通貨で掲載できる一休.comの2種類あります。
まずはキラリト（カジュアルホテル）から掲載をスタートし、ランクアップをしていく流れとなります。
| メリット | ・高単価、ハイクラスのお客様の獲得に向いている ・ページ作成やレイアウトは一休.comスタッフで対応してもらえる ・即時ポイント利用など独自プロモーションが多い |
| デメリット | ・一休.comとカジュアル枠の一休キラリトの2種類あり審査に通らないと一休.comへは掲載されない ・一休.com会員700万と他サイトと比較し少なめ |
| 初期費用・手数料 | ・初期費用なし ・手数料（２名以上）10.0％ |
大手検索サイトYahoo!のOTAページです。
グループの一休.comと連動しての掲載となりますが、ペイペイポイントとも連動しています。
サイト内には比較サイト機能も備わっており、一休・Yahoo!系の宿泊プランとJTB・るるぶトラベルの宿泊プランなどと比較検討をすることもできます。
最大の特徴は豊富な会員数です。Yahoo!関連の会員数とソフトバンクの連動で、4,000万人から6,000万人へアプローチが可能です。
| メリット | ・Yahoo!グループの豊富な会員数 ・ペイペイとの連動 |
| デメリット | ・Yahoo!トラベルでのOTAとして知名度がまだ低め |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし 送客手数料10％ |
JTBグループのOTAサイトであり、agodaと提携し、海外からもお客様誘致を強化しています。
るるぶトラベルプランを作成し、JTBホームページなどとも連携、受注の拡大に繋げることができます。
JTBグループの強みである契約サイトの多さで、約1万9000件の宿泊施設が登録されています。
| メリット | ・JTBグループやagodaグループの販路の広さで、様々なお客様をカバーできる |
| デメリット | ・agodaと提携したことにより、画面が海外サイト向けの検索画面になっている ・国内サイトを見慣れている人からすると見にくさを感じる |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし 送客手数料10％ |
国外のおすすめOTAサイトを紹介します。
| サイト名 | 主な特徴 |
|---|---|
| Booking.com | 227の国と地域、43言語で検索ができるOTAサイトです。世界中で2800万施設が登録されています。 |
| Expedia | エアー商品と組み合わせたダイナミックパッケージに特化したアメリカに本社をおくOTAサイトです。 |
| エアビー | 民泊特化型のOTAサイトです。ホテルの少ないエリアでも予約をとることが可能です。 |
| Agoda | アジアを中心に展開しています。最安値でのアピールや、予約の取りやすさに定評があります。 |
| Trip.com | 中国に拠点を持つOTAサイトでシートリップの名前で登場しました。日本への販売促進も積極的に行っています。 |
世界最大規模の掲載数となるサイトです。
取り扱い言語は43あり、世界中で利用できるサイトで、新たな受注や今まで無縁だった国の方を取り込むことができます。
また、プロモーションも豊富で、手数料を高める代わりに、値引き率を自動でコントロールし、掲載順位をあげるダイナミックプライシングや、独自の会員の方へアピールをするジーニアス会員制度などには、高い集客力があります。
しかし、この企画に参加するには一定の口コミ数を得るなどの参加条件が必要です。
| メリット | ・豊富な販売促進対策（ジーニアス会員）・参加しやすいプロモーション・大規模な会員数や予約可能な国と地域 |
| デメリット | ・一定の口コミなどの成績がないと参加できない企画がある・カスタマーサポートなど対応は充実しているが、電話はつながりにくい |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし 送客手数料12％ |
航空券やレンタカー商品との連動を強めた海外OTAサイトです。
エクスペディアプラスという独自会員制度があり、会員ランクに応じて割引率などが変動します。
プロモーション設定の幅が広く1日10室限定など、様々な切り口でセールをかけることで新しいお客様を見つけてくれることでしょう。
| メリット | ・プロモーションプランの自由度が高い・レンタカーサービスや航空券との組合が豊富・独自のポイント制度（会員ランク） |
| デメリット | ・送客手数料が高め |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし 送客手数料15％ 「現地決済」「事前決済」「併用決済」で変動する為要問合せ |
空いている部屋や家を貸し出したりするのに向いている民泊系のOTAサイトです。
小規模施設でも参加できるので参加も比較的しやすく、お客様（ホスト）側からするとお得な価格で宿泊できたり、一棟借りなど、他のOTAにはない宿泊施設の予約ができることが魅力です。
セルフチェックインシステムを導入したり、清掃費用を設定したりと、他のOTAにはない独自の設定も必要となります。
| メリット | ・民泊向けのOTAサイト・空き部屋の販売や小規模施設でも参加しやすい |
| デメリット | ・空き部屋などを貸し出すにあたり、鍵の受け渡しやセルフチェックインなどの仕組みを考える必要がある・清掃費用のルールなど他のOTAにはない金額設定も必要 |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし ①サービス料分割 ホスト3％ ゲスト14.2％未満 ②固定ホストサービス料 14％から16％ |
Booking.comのグループで、シンガポールを拠点にアジアを中心に展開しています。
特徴として価格の安さがあげられます。
価格を常に変動させ、最安値で予約がとれますが、agodaで価格操作をしているので、ホテルで設定した金額とお客様の決済金額に相違があることが多いので、お客様と宿泊料金の話をする際は、特に注意が必要です。
サイトの構造はシンプルで目的の宿までは検索がしやすい仕組みになっています。
| メリット | ・最安値でPRが可能・検索や予約までのWEB導線が早い・アジアの予約に強い |
| デメリット | ・ホテル料金とゲスト決済料金が差がでるので注意が必要・グループ内サイトでのアフィリエイト展開において、販売部屋タイプが誤っていることがある |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし 送客手数料 12％ |
元々、Ctripというサイト名でしたが、Trip.comを買収し、グローバル展開の際にはTrip.com名で展開している中国・アジアを中心とした世界3位にあたる大きなOTAサイトです。
プロモーションプランにも力を入れており、割引コードを配布し、お得な価格で宿泊を楽しむことができます。
また、ポイント制度や会員ランク制度がTrip.comにもあり、リピーター対策もしっかりしています。
アジアでの露出やアジアでの最安値表示には特に力を入れているので、アジアでの旅行や誘致にはピッタリなサイトと言えるでしょう。
| メリット | ・Trip.com内の会員システムやTrip Coinsなどのポイント制がある・アジアでのWEB露出/プロモーションが強い |
| デメリット | ・送客手数料が高め・様々な宿泊プランが一覧に表示されるので、お客様が思った内容と違うプランで予約をしてしまうことがある |
| 初期費用・手数料 | 初期費用なし 送客手数料15％ |
様々なOTAサイトに登録することで、以下の理由により販路拡大が期待できます。
OTAサイトに登録することによって、認知度のアップが期待できます。複数のサイトに掲載して露出を増やしましょう。また、予約が手軽にできること、24時間365日インターネットから予約ができることも、販路拡大に役立ちます。
OTAサイトは多言語に対応しているため、これまで受注することができなかった海外のお客様をお迎えすることが可能となるでしょう。
一方、利用するOTAサイトが増えることで、予約担当者の管理業務が大変になり、オーバーブッキングやダブルブッキングのリスクが高くなります。
こうしたリスクを避けるためには、一括で客室数を管理できるサイトコントローラーの導入が必要不可欠です。
「Check Inn」というシステムは、サイトコントローラーの役目だけでなく、ホテルシステム（PMS）の役目も果たしてくれるので導入検討もしやすいシステムです。
販路拡大に繋がるOTAサイトですが、国内や海外を含めて様々な種類のサイトがあります。また、それぞれのOTAサイトで特徴も異なります。
単純に複数のOTAサイトへ掲載するだけでは、ホテルの販路拡大や売上アップには繋がりません。自ホテルの特徴や目的をしっかり検討し、どのOTAサイトが適しているかを見極めることが重要です。
各OTAサイトの特徴と自ホテルの強みと向き合いながら、OTAサイトを選定することが大切になるでしょう。
